Comment savoir qu’un projet CRM a été raté ?

You don't need us... You need success ! > Projet CRM  > Comment savoir qu’un projet CRM a été raté ?
Comment savoir qu'un projet CRM a été raté

Comment savoir qu’un projet CRM a été raté ?

63% des projets CRM sont ratés.

Avouez que ce chiffre, venant d’une étude de Merkle, fait tout de même froid dans le dos. Cela signifie que deux tiers des entreprises ou des organisations qui se lancent dans un projet de CRM n’atteindront pas leur objectif. Inquiétant, quand on connaît la pression, tant humaine que financière qui pèsent sur de tels projets.

Les facteurs d’échecs ou d’abandons sont pourtant connus. Alors, à qui la faute ?

La réponse n’est pas si simple, car elle tient en des facteurs multiples, tant organisationnels que managériaux, et n’est pas non plus forcément imputable à une seule partie. Le client peut être en cause, tout comme le consultant ou l’entreprise qui vous accompagne.

Et si, on prenait le schéma à l’envers ? Et si, on essayait, ensemble, de faire partie du tiers restant ?

Faire partie de ceux qui réussissent leur transformation digitale et qui sont capables de générer de la motivation, de l’envie, de nouvelles opportunités de développement et du potentiel de croissance. Vous n’avez pas besoin de consultants hors de prix pour cela. Vous avez juste besoin de réussir, et on vous explique comment faire.

Première erreur : ne pas définir clairement l’objectif

Lancer un CRM n’est pas la réponse à tous les problèmes. C’est la réponse à un problème.

La question est donc de savoir ce que vous souhaitez faire avec votre nouvel outil. Quelques exemples :

  • Lead nurturing : pour suivre et gérer vos actions d’inbound marketing et faire grandir vos prospects avec des actions ciblées.
  • Optimisation de votre tunnel de vente : savoir qui est où, à quel moment, et quelles actions peuvent être mises en place selon le stade d’avancement de vos prospects.
  • Outil de prospection commerciale : équiper vos commerciaux sédentaires ou itinérants avec toutes les informations pertinentes pour optimiser leur travail.
  • Centralisation des données clients : vos équipes sont peut-être sur des salons professionnels, rencontrent des clients lors d’événements, répondent à des questions depuis le support client ou gèrent votre présence en ligne. Un outil de CRM peut centraliser toutes ces données.

Il faut prendre le temps de réfléchir à toutes ces implications : quelles sont vos cibles ? Quelle est la valeur d’une CRM dans votre organisation ? Comment va-t-elle vous aider à atteindre vos objectifs stratégiques ?

Une gestion de projet catastrophique

Le meilleur moyen de se planter c’est d’y aller seul, sans consulter personne, et surtout pas les utilisateurs finaux. Ça parait évident sur le papier, et pourtant…

Lancer un projet CRM nécessite une organisation structurée, en particulier en interne. Le fait de travailler avec un consultant ou une entreprise tierce ne vous dédouane en rien d’une gestion de projets rigoureuse. Votre prestataire fera le travail, c’est certain, mais il doit aussi s’assurer d’avoir de bons relais en interne. Il doit savoir qui pilote le projet et qui prend les décisions.

Le meilleur moyen pour tout rater ? Le changement du chargé de projets ou du manager qui peut remettre en cause le travail réalisé, sans en connaître l’historique et les décisions stratégiques.

Si cet écueil est parfois en dehors de votre contrôle, il est toutefois possible d’en minimiser les conséquences en prenant le temps de tout documenter : compte-rendu de rendez-vous, d’appels ou de vidéos-conférences, tâches critiques, calendrier et budget. Un outil de gestion de type Asana ou Trello permet de tout centraliser au même endroit. Toujours utile pour éviter de s’éparpiller.

Vos données sont inexploitables

Construire le contenant est déjà un défi en soi. Mais quand on parle du contenu… les choses se corsent. Trop de mauvaises données peuvent polluer vos processus et saborder votre projet CRM.

Des données manquantes, incorrectes, de mauvaise qualité ou bourrées de doublons sont malheureusement légion. Chacun gérant ses fichiers de son côté avec sa propre méthode, le jour où tout est regroupé ensemble, c’est une migraine assurée. Des données de mauvaise qualité signifient une relation client de mauvaise qualité. Si ce travail d’uniformisation et de simplification n’est pas fait en amont, vos données risquent fort d’être inexploitables et de miner la confiance des utilisateurs – et des clients – dans votre système.

Manque de formation et de support

Alors que le projet tire à sa fin, c’est le moment d’impliquer les utilisateurs finaux dans les phases de test. La pire des choses à faire : leur mettre l’outil entre les mains au dernier moment. Si vous voulez que votre CRM soit efficace, impliquez-les dès que possible et écoutez leur feedback. Ils peuvent vous fournir des pistes d’amélioration très importantes.

D’autre part, le lancement de votre CRM doit être planifié en amont. Si votre prestataire peut vous aider, l’initiative doit surtout venir de vous, car vous seul savez quelles sont les sensibilités internes. À noter sur votre check-list : s’assurer du buy-in de toutes les parties prenantes, incluant le support, l’IT et la gestion de la formation.

Après quelques semaines, faites un post-mortem sur les premiers retours et sur la gestion de votre projet CRM : qu’est-ce qui s’est bien passé ? Moins bien passé ? Quelles leçons en avez-vous tirées ?

Vous avez atteint la dernière étape ?

Félicitations, vous faites à présent partie des 33% d’entreprises qui ont réussi l’implémentation de leur projet CRM !

Cet article vous a plu ? N’hésitez pas à nous contacter pour connaître notre concept et en savoir plus sur notre offre de consulting par abonnement.