Pour permettre aux entreprises de garder le cap vers le succès et la profitabilité, on nous promet aujourd’hui de merveilleuses solutions technologiques aux noms toujours plus surprenants… Le CRM, acronyme anglais pour Customer Relationship Management, est certainement la plus connue d’entre elles.
Ces dernières années, de nombreux businesses se sont lancés dans de lourds projets de transformation visant à créer de la valeur grâce à ce qu’elles ont de plus précieux : leurs « Clients ». Suivi de l’activité commerciale, informations administratives du client, historique de ses achats, vision 360°, gestion des tickets du service client, organisation et suivi de campagnes marketing ciblées… (et j’en passe) font partie de la montagne d’outils implémentés par ces entreprises.
Cette ambitieuse mise en œuvre – valant parfois jusqu’à plusieurs millions d’euros -, a bien souvent produit des résultats bien en-deçà des attendus : taux de connexions faibles, usages insuffisants, données insuffisantes ou incomplètes, méconnaissances des fonctionnalités par les opérationnels, pas d’interface avec l’existant, un parcours utilisateurs tout sauf fluide, des procédures ad hoc mises en place… Je suis à peu près sûre que ces problèmes vous parlent.
Le problème ne vient peut-être pas de là où l’on pense
Les éditeurs de logiciels promettent monts et merveilles dès le go-live et garantissent des outils CRM clés en main, de « véritables couteaux suisses » entièrement et « facilement » paramétrables. Pourtant, le fait est que la mise en place de telles solutions est un long et laborieux chemin, qui aboutit souvent à l’échec ou semi-échec de l’implémentation des CRM.
Le problème, néanmoins, ne vient pas des logiciels, mais bien de la manière dont les entreprises abordent ces outils. Très souvent, elles gèrent ces mises en œuvre comme de simples projets informatiques sans mesurer l’ensemble des impacts susceptibles d’être induits.
Il est donc bien possible de marier CRM et réussite ! Mais uniquement si l’on réalise qu’il s’agit d’un réel projet de transformation de l’entreprise, qui s’appuie sur sa richesse et son patrimoine existant et qui peut également nécessiter :
→ Une profonde révision de sa culture mais aussi des mentalités et des comportements de ses collaborateurs afin de placer le retour du client au centre de leurs préoccupations.
→La mise en place d’une véritable culture relationnelle auprès de ses collaborateurs, de ses partenaires, de ses fournisseurs et de ses clients.
→ Un partage efficace des données, des connaissances et des compétences de tous les acteurs.
→ Une refonte de tout ou partie de ses processus métier.
Cette mutation est un véritable voyage au cœur de la Business Technology que l’entreprise doit entreprendre, un domaine dans lequel You Don’t Need Us met un point d’honneur à revisiter, modeler et peaufiner. Alors, on vous guide ?
– Article rédigé par Sandrine Dupont
Photo d’illustration : © Headway