Consultante indépendante en communication digitale et jeune collaboratrice de You Don’t Need Us, Corinne Wartelle nous fait part dans cet article des clés d’une présence en ligne efficace pour les PME. Forte de son Master 2 Professionnel Communication obtenu au CELSA, elle accompagne les petites structures françaises dans leur réflexion stratégique, la rédaction web, leurs premiers pas sur les réseaux sociaux et l’animation de leur communauté virtuelle. Elle dévoile donc aujourd’hui les obstacles qu’elle rencontre chez ses PME clientes avec son entreprise Cœur de cible, ainsi que les méthodes qu’elle met en place pour les encourager à exploiter les différents outils offerts par Internet.
La communication digitale est transversale. On retrouve les mêmes méthodes, les mêmes clés d’un secteur à l’autre. Toutefois, il y a pas mal de freins empêchant l’accès au web pour les personnes qui n’ont pas grandi avec les réseaux sociaux ou, plus globalement, les nouvelles technologies. J’avais moi-même beaucoup de réticences à me mettre sur Facebook jusqu’en 2014 ! Et j’ai finalement cédé à la pression d’avoir un smartphone seulement en 2015 ! Il est important d’en comprendre l’utilité, les avantages, les enjeux mais aussi d’en maîtriser les risques et les inconvénients avant d’être en capacité de sauter le pas et adopter ces nouvelles formes de communication.
Le web, pour beaucoup de PME, c’est nébuleux, ça fait peur. Il faut avoir une réactivité dont elles n’ont pas l’habitude. C’est une nouvelle façon d’organiser la vie et l’organisation même des entreprises. Il n’y a d’ailleurs que peu d’accompagnement aux changements entraînés par l’avènement du web pour les TPE et PME puisque le marché représente en majorité les « digital natives » ou bien les « geeks » qui se sont mis aux nouvelles technologies dès leur apparition. Pourtant, selon une étude de l’AFNIC menée en 2018, seules 11% des PME françaises utilisent des outils numériques au quotidien et encore 34% des PME françaises n’ont même pas mis en place de site web, bien que cela soit la toute première marche de la présence en ligne d’une entreprise.
Les réponses sont dans la stratégie
Rien ne vaut donc une bonne stratégie de communication digitale pour arriver à appréhender le passage d’une entreprise sur le web. La stratégie dépendra bien-sûr du public de la structure. Qui sont ses clients ? Dans quelle tranche d’âge se trouvent-ils ? Où vivent-ils ? Que lisent-ils ? On ne peut pas élaborer une page Facebook et puis « basta ». Il faut d’abord réfléchir à la stratégie puis choisir les réseaux sociaux adéquats (Facebook n’est pas forcément le meilleur pour vous et on n’est pas non plus forcément sur tous les réseaux !)
En tant que consultante en communication digitale, mon but est d’accompagner les entreprises portant un intérêt au web et ses avantages. Je n’essaie pas de les convaincre mais j’interviens au moins pour leur expliquer ce qu’Internet peut leur apporter. J’aime les guider dans l’élaboration de leur stratégie et sa mise en œuvre, tout en leur donnant l’autonomie nécessaire. Il est impossible pour moi de créer leur vitrine en ligne seule car je ne connais pas leur univers, je travaille ainsi toujours en binôme avec les collaborateurs de l’entreprise qui ont une réelle appétence pour la com’ digitale.
Je recommanderais qu’il faille être sur les réseaux sociaux tel qu’on est dans la vraie vie, c’est-à-dire que l’on dit bonjour, merci et on répond aux questions posées par nos consommateurs avec politesse et respect. Par ailleurs, on ne filtre pas les gens qui rentrent dans notre boutique, alors il n’est pas bon de le faire non plus sur les réseaux. On soigne sa réputation en ligne comme on le fait hors ligne. Il s’agit tout de même d’éviter les aspects personnels et conversations privées. Autre « secret » : donner la charge de la communication digitale à plusieurs personnes, surtout dans le cadre d’une PME où il n’y a pas nécessairement assez de moyens pour embaucher un.e chargé.e de com’ et/ou un.e webmaster. Personne ne peut être disponible 100% du temps pour répondre aux commentaires, alimenter les pages sociales de la structure, etc. Et puis à plusieurs, on a toujours plus d’idées et de motivation ; on entretient une dynamique qui permet d’être réactif et efficace. J’apprécie beaucoup ce travail d’équipe en mode projet.
Donnant-donnant
Dans les plus petites entreprises, j’agis sur deux niveaux. J’explique tout d’abord aux dirigeants quelle est notre mission ensemble et quels sont les enjeux, puis je demande à avoir un binôme à mes côtés pour procéder à une explication plus descendante et réfléchir à la stratégie adéquate. (Je peux par exemple intervenir en tant qu’appui dans une entreprise où il existe déjà un vrai service marketing). Cette première réunion de travail est restreinte aux décideurs et aux personnes qui seront impliquées dans le projet de communication digitale.
Le deuxième niveau consiste à être en présentiel dans l’entreprise pour comprendre les habitudes des collaborateurs, leur organisation, leur façon de travailler puis repérer des ambassadeurs, des personnes qui sont déjà sur les réseaux sociaux et qui sont prêtes à faire de la veille en ligne, avec qui je vais directement opérer. Le plus simple, c’est évidemment quand les personnes sont vraiment intégrées au projet, quand elles proposent des idées, quand elles ont une bonne compréhension des tenants et aboutissants d’un projet de com’ digitale.
Ensemble, nous réfléchissons à différents sujets sur leur secteur, leur vie interne, leurs nouveaux produits ou services… pour alimenter leur site et leurs réseaux sociaux avec pour objectif de ne pas lasser le client mais au contraire de l’intéresser à plein de choses et l’encourager à interagir avec la marque, pour qu’il partage notre contenu. Nous travaillons aussi à identifier qui sont les alliés de l’entreprise, dont on peut parler (mais aussi qui sont les concurrents dont on ne doit absolument pas parler !). Prenons pour exemple You Don’t Need Us et COMMEUNSEULHOMME. Ce partenariat, c’est du « donnant-donnant ». Les deux se valorisent à travers différentes publications et se réunissent ensemble. Il faut valoriser ses partenaires, ses financeurs… C’est une chose qu’on ne faisait pas forcément avant, en tout cas pas aussi facilement.
Partie 2 à suivre…
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Photo d’illustration : © Corinne Wartelle – Coeur de Cible