Consultante indépendante en communication digitale et jeune collaboratrice de You Don’t Need Us, Corinne Wartelle nous fait part dans cet article des clés d’une présence en ligne efficace pour les PME. Forte de son Master 2 Professionnel Communication obtenu au CELSA, elle accompagne les petites structures françaises dans leur réflexion stratégique, la rédaction web, leurs premiers pas sur les réseaux sociaux et l’animation de leur communauté virtuelle. Elle dévoile donc aujourd’hui les obstacles qu’elle rencontre chez ses PME clientes avec son entreprise Cœur de cible, ainsi que les méthodes qu’elle met en place pour les encourager à exploiter les différents outils offerts par Internet.
Pour avoir l’intégralité des clés que nous partagent Corinne, allez lire la Partie 1 !
Être vu ne se fait pas sans efforts
Le site web sert de véritable vitrine pour les sociétés. Il permet de poster régulièrement chaque info ou actu, de maîtriser son contenu, de montrer ce que l’on vend, les services que l’on propose, de présenter son équipe, ses événements, etc. Le seul problème, c’est que le web évolue extrêmement vite. Les PME étaient habituées à faire leur plaquette et à la renouveler tous les deux ans… Un site web vit, il doit être remis à jour tout le temps pour être adapté aux nouveaux usages tels que le mobile mais aussi aux nouveaux langages du web et aux règles SEO (référencement). Un des enjeux est de maîtriser l’art de positionner son site dans les premiers résultats naturels des moteurs de recherche. Dans un système où l’on croule sous les informations, il faut se rendre visible. Même si tu as un beau site, si tu ne publies aucune info pendant 6 mois et que tu ne références pas ton site, alors cet investissement n’a pas de sens. Les dirigeants ont tendance à vouloir être vus sans devoir fournir des efforts tout le temps. Un site web nécessite toutefois l’attention d’un vrai webmaster.
Par ailleurs, les dirigeants de PME sont en général multi-casquettes, ils sont tiraillés entre plusieurs métiers différents. En tant que parton, ils sont aussi chargés de la com de leur entreprise, ils s’occupent de la comptabilité, de la logistique, ils sont organisateurs, managers, responsables qualité, etc. Ils ont également tendance à garder les méthodes qui fonctionnent pour eux puisque, courant après le temps, ils ne peuvent pas vraiment explorer de nouveaux outils. D’autant plus que l’utilisation de nouveaux outils est une prise de risque et qui dit risque, dit potentiel échec… J’ai par exemple vu ce cas lors d’une de mes interventions chez une structure cliente qui avait l’habitude d’envoyer des lettres d’information sous forme papier. Elle s’occupait d’écrire, imprimer puis envoyer ces lettres aux destinataires. J’ai donc suggéré au dirigeant de passer à la newsletter, qui n’a pour le coup pas de coût d’envoi, d’impression, de mise sous enveloppe. La première newsletter envoyée par la structure que j’accompagnais a généré 50% de lecteurs, ce qui est un bon résultat ! Toutefois, le dirigeant était super déçu parce qu’à ses yeux, la moitié n’avait pas lu sa newsletter. Il n’a pas su voir tout de suite les avantages d’un tel système : on peut savoir qui ouvre la newsletter, qui la lit et ainsi savoir quels sujets ont intéressé nos lecteurs ou non. Il est aussi plus simple de cibler ses destinataires en gardant une base de données cohérente, facilement accessible et à jour. En bref, on peut mesurer, évaluer la qualité de notre contenu grâce au mailing en ligne, mais aussi entretenir un lien avec nos clients, prospects, adhérents… pour qu’ils ne nous oublient pas !
La puissance des réseaux
Après l’élaboration et le maintien du site web puis la mise en place d’une newsletter vient le grand saut : l’exploitation des réseaux sociaux. Ceux-ci font peur et pour cause ! Alors que les problèmes de relation-client restaient privés dans le SAV classique, les réseaux sociaux permettent aux consommateurs insatisfaits de révéler au plus grand nombre les problèmes qu’ils ont rencontrés avec une marque. Avec les réseaux, tout est public, les destinataires ne sont plus ciblés. Internet a le pouvoir de toucher un public plus large que l’on ne peut l’imaginer, un peu au hasard. Les informations qui y circulent se diffusent d’amis en amis, prennent de l’ampleur ou non grâce aux algorithmes hyperpuissants qui se cachent derrière les moteurs de recherche.
Créer et maintenir son image sur les réseaux sociaux est donc un enjeu important pour les entreprises. Elles n’ont pas le droit à l’erreur (encore moins qu’avant) et leur présence en ligne suppose que leurs collaborateurs tiennent des propos acceptables et aient des valeurs qui résonnent avec tous, ce qui n’est pas toujours le cas. L’un de mes arguments pour convaincre les entreprises de se mettre à la page (web), c’est : « même si votre marque n’est pas sur les réseaux sociaux, les gens les utilisent pour parler de vous, il est donc important que vous y soyez pour avoir un droit de réponse. » En effet, il faut pouvoir arrêter une crise le plus tôt possible et gérer sa e-réputation comme on l’entend.
Les réseaux permettent aussi de créer sa communauté, de crée un vrai lien, une vraie relation avec ses consommateurs et potentiels utilisateurs. Il faut par ailleurs garder en tête que les internautes ont le pouvoir de noter, ils évaluent l’entreprise mais aussi les représentants avec qui ils ont interagi et vont jusqu’à noter les croyances ou idées qui peuvent émaner de la structure. Il est même possible de noter une entreprise en tant qu’ancien salarié par exemple et de dénoncer des pratiques qui lui ont paru peu convenables.
Un impact profond et durable
Derrière cela, il y a par conséquent un nouvel enjeu en termes de recrutement. Il sera plus difficile de trouver un emploi dans une boîte qui a su montrer avoir une bonne ambiance et dynamique, où la qualité du travail est meilleure. Parallèlement, il sera plus complexe pour les entreprises de recruter si elles n’ont pas une bonne image « qui donne envie » de venir travailler pour elles. En tant que chercheur d’emploi, je vais regarder quelles entreprises sont dans le secteur, sur LinkedIn par exemple, et voir si les personnes parlent en bien de celles qui m’intéressent. En fonction des avis, je peux décider de répondre à l’offre ou non.
La pérennité d’une entreprise ne dépend plus uniquement du service ou produit vendu mais aussi des personnes qu’elle recrute. Au final, ce sont bien les personnes qui font et fournissent la richesse des entreprises ! La communication digitale a donc des conséquences qui vont bien au-delà du court terme et c’est cela qu’il faut comprendre. Certaines entreprises ont encore du mal à investir dans ce domaine car ils veulent du ROI direct, ce qui est compréhensible mais pas suffisant à notre époque actuelle.
En donnant une certaine image de soi, une image contrôlée, la communication digitale nous permet de nous vendre plus facilement. Cela nous donne l’occasion d’augmenter notre capital sympathie et de booster notre relationnel. Notre site et nos réseaux sont comme une carte de visite qui encouragent les utilisateurs à découvrir notre univers et peut ainsi attirer de nouveaux clients.
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Photo d’illustration : © Corinne Wartelle – Coeur de Cible